Política de Reembolso

Última actualización: 15 de enero de 2025

1. Principios Generales

Nuestro objetivo es garantizar su satisfacción. Entendemos que los planes pueden cambiar y estamos comprometidos a manejar las solicitudes de reembolso de manera justa y transparente, cumpliendo con la legislación española y europea de protección al consumidor.

2. Derecho de Desistimiento (14 días)

2.1 Reservas Anticipadas

De acuerdo con la legislación europea de protección al consumidor, tiene derecho a desistir de su reserva dentro de los 14 días naturales desde la confirmación de la reserva, siempre que:

• La fecha de viaje sea superior a 60 días desde la reserva
• No hayan comenzado los servicios contratados
• La solicitud se realice por escrito

En estos casos, se reembolsará el 100% del importe pagado excepto gastos bancarios y de gestión (máximo 15€).

2.2 Excepciones al Derecho de Desistimiento

El derecho de desistimiento NO aplica a:

• Servicios cuya ejecución haya comenzado con su consentimiento
• Reservas de última hora (menos de 60 días para el viaje)
• Servicios personalizados específicamente para usted
• Billetes de eventos con fecha específica

3. Política de Cancelación por Tiempo

Plazo de Cancelación	Reembolso	Gastos Administrativos
Más de 60 días antes del viaje	100%	15€ fijos
Entre 31-60 días antes	90%	10% del total
Entre 15-30 días antes	50%	50% del total
Entre 8-14 días antes	25%	75% del total
Menos de 7 días antes	0%	100% (sin reembolso)
No presentación (No-show)	0%	100% (sin reembolso)

4. Reembolsos por Tipo de Servicio

4.1 Vuelos Personalizados

• Vuelos Regulares: Sujeto a políticas de la aerolínea. Normalmente no reembolsables en tarifas económicas
• Vuelos Flexibles: Reembolsable según tabla de cancelación con cargo adicional de 50€
• Vuelos Business/Primera Clase: Generalmente más flexibles, condiciones específicas al reservar

4.2 Hoteles Smart

• Tarifa Flexible: Cancelación gratuita hasta 48 horas antes del check-in
• Tarifa Estándar: Reembolso según tabla de cancelación
• Tarifa No Reembolsable: Sin reembolso bajo ninguna circunstancia (precio reducido)

En cancelaciones con reembolso, se devolverá el importe menos una noche de estancia como penalización.

4.3 Traslados Autónomos

• Cancelación con más de 24 horas: Reembolso del 100%
• Cancelación entre 12-24 horas: Reembolso del 50%
• Cancelación con menos de 12 horas: Sin reembolso
• Modificación gratuita: Hasta 6 horas antes del servicio

4.4 Paquetes Completos

Para paquetes que incluyen múltiples servicios (vuelo + hotel + traslados):

• Aplica la política más restrictiva del componente principal
• Descuento de paquete se pierde en cancelaciones parciales
• Recomendamos seguro de cancelación de viaje

5. Circunstancias Especiales de Reembolso

5.1 Reembolso Completo Garantizado

Se garantiza reembolso del 100% en las siguientes situaciones:

• Cancelación por Nuestra Parte: Si cancelamos el servicio por cualquier razón
• Cambios Significativos: Si realizamos cambios sustanciales (horarios, destinos, categoría de hotel) y no acepta las alternativas
• Servicios No Prestados: Si no proporcionamos los servicios contratados sin causa justificada
• Incumplimiento de Calidad: Si los servicios no cumplen con las descripciones y estándares prometidos

5.2 Causas de Fuerza Mayor

En situaciones de fuerza mayor, aplicaremos políticas flexibles:

• Desastres Naturales: Reembolso completo o reprogramación sin cargos
• Pandemias/Emergencias Sanitarias: Opciones de reprogramación o reembolso según circunstancias
• Conflictos o Disturbios: Reembolso completo si el viaje es imposible o peligroso
• Restricciones Gubernamentales: Reembolso o voucher válido por 24 meses

5.3 Emergencias Médicas

Con documentación médica apropiada (certificado médico oficial):

• Enfermedad grave del viajero
• Fallecimiento de familiar directo
• Accidente que impida viajar

Se evaluará cada caso individualmente, generalmente ofreciendo reembolso parcial o voucher. Recomendamos encarecidamente seguro de viaje.

6. Proceso de Solicitud de Reembolso

6.1 Cómo Solicitar un Reembolso

1. Contacte lo antes posible:
   • Email: [email protected]
   • Teléfono: +387029325168 (24/7)
   • Portal del cliente en el sitio web
2. Proporcione la siguiente información:
   • Número de reserva
   • Nombre completo del titular
   • Motivo de la cancelación
   • Documentación justificativa si aplica
   • Método de pago original
3. Revisión de la solicitud: Evaluaremos su solicitud en 3-5 días laborables
4. Confirmación: Recibirá notificación por email sobre la decisión
5. Procesamiento: Si se aprueba, el reembolso se procesará según plazos indicados

6.2 Documentación Requerida

Según el motivo de cancelación, puede necesitar:

• Certificado médico oficial (emergencias de salud)
• Certificado de defunción (fallecimiento familiar)
• Documentación legal (órdenes judiciales, citaciones)
• Prueba de restricciones de viaje gubernamentales
• Comprobante de problemas con vuelo/hotel (cancelaciones de proveedores)

7. Plazos de Reembolso

Una vez aprobado el reembolso, los plazos de procesamiento son:

Método de Pago	Plazo de Reembolso
Tarjeta de Crédito/Débito	7-14 días laborables
PayPal	5-7 días laborables
Transferencia Bancaria	10-15 días laborables
Criptomonedas	3-5 días laborables

Nota: Los plazos pueden variar según su banco o entidad financiera. El tiempo comienza desde la aprobación del reembolso, no desde la solicitud.

8. Alternativas al Reembolso

8.1 Vouchers y Créditos

Como alternativa al reembolso monetario, ofrecemos:

• Vouchers de Viaje:
  • Válidos por 24 meses desde emisión
  • Valor del 110% del importe original (10% adicional como incentivo)
  • Transferibles a terceros
  • Aplicables a cualquier servicio
• Crédito en Cuenta:
  • Disponible inmediatamente
  • Sin fecha de expiración
  • Acumula bonificación del 5%

8.2 Reprogramación

Puede reprogramar su viaje:

• Una vez sin cargos adicionales (sujeto a disponibilidad)
• Diferencia de precio si aplicable
• Flexibilidad de fechas dentro de 12 meses
• Posibilidad de cambiar destino con suplemento

9. Modificaciones vs. Cancelaciones

9.1 Modificaciones Permitidas

Puede modificar su reserva (no cancelar) con las siguientes condiciones:

• Cambio de Fechas: Cargo de 50€ + diferencia de tarifa
• Cambio de Pasajeros: Cargo de 30€ por persona (si permitido por proveedor)
• Upgrade de Servicios: Pago de diferencia sin cargos adicionales
• Cambio de Destino: Tratado como nueva reserva, cancelación de la original

10. Seguro de Cancelación

10.2 Opciones de Seguro

Ofrecemos opciones de seguro a través de socios confiables:

• Básico: 4% del valor del viaje - Cobertura estándar
• Premium: 7% del valor del viaje - Cobertura ampliada
• Completo: 10% del valor del viaje - Cobertura CFAR incluida

El seguro debe contratarse dentro de las 72 horas posteriores a la reserva inicial.

11. Casos sin Derecho a Reembolso

NO se concederá reembolso en los siguientes casos:

• Cambio de opinión sin justificación dentro del período no reembolsable
• No presentación (no-show) sin notificación previa
• Incumplimiento de requisitos de documentación (pasaporte, visado)
• Llegada tarde causando pérdida de servicios
• Violación de términos y condiciones del servicio
• Comportamiento inapropiado que resulte en expulsión de servicios
• Reservas en tarifas "No Reembolsables" explícitamente contratadas

12. Reembolsos Parciales

12.1 Servicios No Utilizados

Si no utiliza parte de un paquete contratado:

• Notifique inmediatamente para explorar alternativas
• Los servicios no utilizados por elección personal generalmente no son reembolsables
• Excepciones evaluadas caso por caso con documentación

12.2 Incumplimiento de Servicios

Si los servicios no cumplen lo prometido:

• Documente el problema con fotos/videos
• Reporte inmediatamente a nuestro soporte 24/7
• Daremos oportunidad de resolver en tiempo real
• Reembolso proporcional si no se puede remediar

13. Procedimiento de Reclamación

13.1 Si No Está Satisfecho

Si su solicitud de reembolso es denegada o no está satisfecho:

1. Contacte al Departamento de Reclamaciones:
   • Email: [email protected]
   • Incluya toda la documentación relevante
2. Revisión por Supervisor: Su caso será revisado por un supervisor en 5 días laborables
3. Mediación Interna: Si aún no está satisfecho, ofrecemos mediación interna
4. Recursos Externos: Puede recurrir a:
   • Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC)
   • Junta Arbitral de Consumo
   • Autoridades de consumo autonómicas

13.2 Plataforma de Resolución de Litigios en Línea

La Unión Europea proporciona una plataforma de resolución de litigios en línea disponible en: https://ec.europa.eu/consumers/odr

14. Condiciones Especiales COVID-19

Mantenemos políticas flexibles relacionadas con COVID-19 y futuras pandemias:

• Reembolso completo si contrae COVID-19 antes del viaje (con test positivo)
• Reprogramación gratuita por restricciones gubernamentales
• Voucher extendido (36 meses) en caso de cierre de fronteras
• Evaluación caso por caso de situaciones relacionadas

15. Gastos No Reembolsables

Los siguientes conceptos NO son reembolsables bajo ninguna circunstancia:

• Tasas administrativas y de gestión
• Cargos por procesamiento de pagos
• Servicios ya prestados o iniciados
• Tarifas de seguro (consulte con la aseguradora)
• Cargos de terceros no reembolsables

16. Reembolsos por Servicios de Terceros

Para servicios prestados por terceros (aerolíneas, hoteles, empresas de transporte):

• Actuamos como intermediarios en el proceso de reembolso
• Los plazos y condiciones pueden ser los establecidos por el proveedor
• Haremos nuestro mejor esfuerzo para agilizar el proceso
• No somos responsables de retrasos causados por terceros

17. Modificaciones a Esta Política

Nos reservamos el derecho de modificar esta Política de Reembolso. Los cambios:

• Se publicarán en nuestro sitio web con fecha de actualización
• No afectarán retroactivamente a reservas ya confirmadas
• Se notificarán a clientes registrados por email
• Entrarán en vigor para nuevas reservas inmediatamente

18. Contacto para Reembolsos

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